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バーチャル・アシスタントって何？

在宅コンシェルジュとしてのワークスタイルと業界構造
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日本でも「コンシェルジュ」という肩書きで接客をする人が増えてきた。ホテルは言うに及ばず、百貨店や病院、駅の案内所、さらには市役所までがサービスカウンターにコンシェルジュを常駐させる例もある。それ以外でも、従来よりも上等な接客サービスを提供するためにコンシェルジュデスクの導入を進めている企業は多い。

そもそも「コンシェルジュ（Concierge）」にはＶＩＰ客に対する案内係の意味があるが、その具体的な仕事の内容は各社によって異なっている。クレジットカード会社ではプラチナカードの保有者に対して24時間対応で繋がるコンシェルジュデスクを用意しているが、利用者の満足度はまだ十分なものではないという声がよく聞かれる。というのも、コールセンターの機能面では優れていても、実際の対応にあたるコンシェルジュ役のオペレーターがあらゆる質問や依頼に答えられるだけの知識を持ち合わせていないのだ。

だからと言って彼らを責めているわけではない。顔の見えないＶＩＰ客から次々とかかっているコールの内容は、グルメや旅行に関する質問ならまだわかりやすいが、もっと専門的な会社の業務に関する依頼、病気の症状についての質問、交通事故や離婚に関する法律相談など、とてもオペレータ一の知識や判断では答えることができないものが数多く含まれている。そんな時の対応マニュアルも用意されているが、結局は該当する業者を紹介するだけで「１０４」の電話番号案内サービスとあまり変わらなくなってしまうのは、仕方のないところである。

それでも専用の電話番号へ24時間いつでも連絡ができて、無理な依頼にも決して「ノー」とは言わずに色々と親身に調べてくれるコンシェルジュサービスは、その便利さに一度慣れると手放したくなくなるだけの魅力はある様子で、今後はさらに専門的な相談や質問ができるコンシェルジュサービスへと細分化されていけば、新たな市場が切り開けるはずである。そこでのポイントはやはり各分野の専門知識に長けたコンシェルジュ人材の育成だろう。

無料で利用できるコンシェルジュサービスの中には、じつは物を売ることが目的のセールスマンがコンシェルジュの肩書きを名乗っていることがよくあるのだが、これはいただけない。コンシェルジュは依頼者にとって“信頼できる秘書役”であることが望ましいため、無料のサービスよりもむしろ有料のほうが適しているという考えが欧米では主流になっている。

そこで著しく市場が伸びているのが「ヴァーチャルアシスタント（ＶＡ）」と呼ばれる“在宅秘書”の存在だ。そういう職業が米国に登場していることは 2006/3/23号で紹介したが、その後も“事業者向け”と“個人向け”の二つ分野でＶＡに対する需要がそれぞれ拡大している。それに伴い、会社に勤めるのではなくて在宅秘書を個人開業することで高収入を得る人達が登場しているが、彼らを取り巻く業界構造はどうなっているのかを見ていくことにしよう。

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