増え続ける外国人向けインバウンド対策とクラウドソーシングの活用

インバウンド対策とは？

インバウンドとは、外国人旅行者を自国へ誘致することを意味しており、日本においては、海外から日本へ来る観光客を指すことが多いです。インバウンド対策として、例えば免税カウンターの拡大や移設をはじめ、外貨両替機や無料Wi-Fiの設置、通訳スタッフの増員など挙げることができます。また、もう少し広義のインバウンド対策では、来日する観光客にサービスや商品をいかに販売するかも含まれます。

外国人観光客の推移

インバウンドは、行政の対策として「経済財政運営と構造改革に関する基本方針2002」に従って、2002年から始まったビジット・ジャパン・キャンペーンで知られるようになりました。キャンペーンが開始される前年度（2003年度）には、訪日外国人旅行者は521万人であり、2010年までに年間1,000万人の外国人が訪日することを目標としました。

しかし、2007年からの世界金融危機、2008年のリーマン・ショックによる世界的な不況の影響を大きく受け、2009年は679万人と大きく落ち込み、2011年も東日本大震災と福島第一原子力発電所事故で落ち込みました。ところが2012年末からアベノミクスによる円安が進むと訪日外国人旅行者数が急回復し、2013年に年間1,036万人を記録し、初めて1,000万人の大台を超え、2014年は1341万人を記録しました（表1参照）。行政による政策が功を奏しています。

【表１】訪日外国人旅行者の推移

なぜインバウンド対策が必要だったのか？

インバウンド対策は、訪日外国人旅行者数と日本人旅行者数との格差を是正するために、生まれました。下記の表を見て分かるように、2001年における訪日外国人旅行者数と日本人海外旅行者数の実情を見ると、日本への外国人旅行者が、日本人海外旅行者の約4分の1であり、売上においては、281億ドル、つまり国際旅行収支においては3.6兆円もの赤字という片方向の交流であったことが分かります。

【表２】訪日外国人旅行者数と日本人海外旅行者数の実情

訪日外国人旅行者の現状

では、どの国の訪日外国人旅行者が多いのでしょうか？下記のグラフ１をご覧ください。現在外国人旅行者数は、韓国、台湾、中国の三カ国が多くを占めており、アジアは795万人（76.7%）を占めています。一方、北米は95万人（9.2%）、欧州53万人（5.1%）と、割合が低いのが現状です。

また、財務省が2015年8月10日に発表した2015年上半期の国際収支速報では、旅行収支が5273億円の黒字となり、比較可能な1996年以降で最大となりました。日本を訪れた外国人旅行者は46.0%増の約940万人に達し、中でも中国からの旅行者は約217.9万人と倍増しました。このように、中国人が大量に買い物する爆買いを後押しした円安や、消費税の免税対象拡大などの政府の誘致策が旅行者増の要因となりました。国際旅行収支だけでなく、インバウンド施策として新たに外国人観光客による消費がクローズアップされるようになってきました。

一方で、観光客の数が急増し、国内で消費する金額が増えるなか、様々な問題も顕著化しております。

インバウンド対策の課題

　急増した観光客を受け入れるため、現在インバウンド対策には、まだ多くの課題が残されています。主な課題を挙げてみます。

中国、韓国との政治課題と民間交流の関係
文化・習慣の違いによって生まれるトラブル
地方でのインフラ整備、インバウンド対策の不十分さ
空港整備・空港容量の不十分さ
国別、人別にインバウンド対策をする必要性

- 中国、韓国との政治的課題と民間交流の関係

日本は政治課題が多いと民間交流の会議もやめてしまうため、どうしても解決に時間がかかります。しかし、欧州や米国では、ツーリズムに関しては政治課題と民間の課題をはっきり分けており、外交摩擦と民間観光は別問題として捉えています。そのため、日本も別問題として捉えていく必要があります。

- 飲食施設におけるトラブル

料理飲食等消費税やサービス料を請求する際に、外国人客が自国の制度を基準としたり、事前に了解していなかったとして、支払いを拒否するケース等が発生してトラブルの原因となることがあります。また、宗教や主義によって食べてはいけない物、食べられない物があることも気を付けなければいけません。

- マナーにおけるトラブル

例えば、お風呂の使用例では大浴場のお風呂の中で体を洗うこと。トイレの使用方法では使用済みのトイレットペッパーを流さずにゴミ箱に捨てること。バイキング時に、タッパやペットボトルで大量持ち出しをすること。シャンプー、ソープ等備品のボトルを毎日持ち出す。等の日本では当たり前であると感じているマナーを知らないために生じるトラブルが多いです。

- 地方におけるインフラ整備が不十分

訪日外国人旅行者の目的地が多様化している中で、地方への電車やバス、レンタカーの交通インフラが足りなく、あっても情報が行き届いていません。そのため、交通インフラをより整えるべきです。

- 地方でのインバウンド対策が不十分

都市部の多言語表示等整備は進んできた一方、地方では多言語表示、公共交通、電子サービスそれぞれ課題が残っています。今後、地方でのインバウンド活性化のため、必要に応じた来訪者支援ができる体制が必要です。

- 空港容量が不十分

2020年に日本人海外旅行者数2000万人、訪日外国人来訪者数2000万人を目標値（観光政策）として挙げる場合、 8000万人分の空港容量が必要です。しかし、今のままですと、羽田、成田では空港容量が足りていないため、2000万人のインバウンド目標（2020年）のうち、近距離路線に対して地方空港を活用、地方空港の活用を地方の観光活性化につなげられるか考える必要があります。

- 空港整備が不十分

現在、ＡＳＥＡＮ諸国では、航空便に占めるＬＣＣの稼働率は50%を超えました。一方日本はわずか8%台にとどまっており、韓国、中国、台湾など東アジアが世界でも遅れています。インバウンドを増やすために、ローコストオペレーションをする航空会社が必要なのですが、日本は空港がハイコストオペレーションしかありません。そのため、これからは、ローコストオペレーションをする航空会社が必要です。

- 日本政府観光局（JNTO）の予算が世界最低レベル

JNTOの予算が世界最低水準であり、少ない予算です。韓国は日本の8～10倍もあります。そのため、少ない予算でインバウンド対策をしていく必要があります。

- 国別、人別にインバウンド対策をする必要性が高い

たとえば、中国人の場合は、ネットの情報の中でもとりわけソーシャルメディアへの信頼が厚いと言われており、事前にインターネットで買うお土産を調べて、そのお土産を大量に買っていく特徴があります。そのため、企業の側からすると、中国人観光客に対していかに上質なクチコミをソーシャルメディアで広げてもらえるかが重要なポイントになっています。インバウンド消費戦略を考える際、対象顧客が日本に関わるどんな情報に触れ、どんな行動を起こすのかをあらかじめ分析しておくことが重要です。このように、政府はさらなる外国人観光客招致に力を入れることに加えて、こうしたインバウンド消費向けのさまざまなマーケティングサービスやソリューションが登場してくる。

クラウドソーシングを活用したインバウンド対策

インバウンド対策について、そしてインバウンド対策の課題について述べてきました。インバウンド対策の課題の中でも、文化、習慣の違いによるトラブルを見ると、これらのトラブルは、私たち日本人が外国人のことをあまり知らないために生じてしまったものであることが分かります。また、急増する観光客に商品やサービスをいかに販売するかも日本の企業にとって重要な課題になっています。

外国人のことをよく知るための解決策の一例として、クラウドソーシングサービスの活用を挙げることができます。直接現地の人にトラブルになる前に聞くことで、文化、習慣の違いによるトラブルを減らすことができます。更には、早く、安く、為になる情報を得ることができます。また、海外現地の人材にデザインやチラシ・パンフレットなどを依頼するのも効果的です。クラウドソーシングを活用したインバウンド対策の一例を羅列してみます。