株式会社キャスター

SV

2019/04～

カスタマーサポートアウトソーシング・SV

2019年4月〜継続中

カスタマーサポートアウトソーシング・スーパーバイザー (SV)
2019年4月～現在

アウトソーシング事業において、多様な企業のカスタマーサポート業務を管理・統括。toB向け15案件、toC向け5案件のコールセンター管理・CS案件を経験し、業務フローの最適化、オペレーター管理・ディレクションなどを担当しました。

主な実績:

KPI目標2.5%の案件において、当初1.7%だった数値を3.0%まで向上させました。この成果は、キャッチーな冒頭ワードを取り入れ、顧客をスムーズに会話に引き込むスクリプトを提案・作成。実際に現場でトークを検証し、10回以上の修正を重ねて完成度を高めました。 また、オペレーター教育では、個別のトーク音声を詳細に確認し、具体的なフィードバックを実施。ミーティングで良い点・改善点を共有し、オペレーターからの質問や課題を切り返しトークとしてスクリプトに反映することで、全体のトーク品質を底上げしました。これらの取り組みにより、5社の競合との提案競争において案件獲得に貢献しました。

クライアントとの折衝を通じて関係を構築し、3000リストのコール契約を半年で9,000件コールにまでアップセルさせることに成功しました。この成果は、政府補助期間が定められた商品の特性を深く理解し、補助金期限から逆算した戦略的な提案を行ったことで実現しました。具体的には、期限の3ヶ月前、1ヶ月前、1週間前と段階的に架電対応を行うスケジュールを提案し実行しました。さらに、政府からの補助が繰り返し行われる可能性を予測し、次期の補助期間を見据えた継続的なアプローチを計画しました。また、短期で架電件数を最大化するため、限られた期間でオペレーターを迅速に増員できる体制構築を提案し、実行。これにより、クライアントのビジネス目標達成に大きく貢献し、リスト件数の大幅なアップに成功しました。

多チャネル対応の統括: 電話対応に加え、LINE、問い合わせフォーム、Instagram等のSNS、SMSなど、複数のチャネルを横断したカスタマーサポートセンターの管理・運用を行っております。

コミュニケーションツール: Slack, Zoom, Google Meet, Teams, Chatworkを円滑に活用し、社内外の関係者との連携を強化できます。

使用ツール: Salesforce, kintone, HubSpotを活用した業務経験があります。